智能客服有了新故事

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有人说腾讯没有to B的基因,略失偏颇。

早在2006年,腾讯就悄悄在to B领域埋下了一颗种子,当时腾讯还是一个只有几千人的年轻公司。

那年,杭州当地的一家纸媒为了和读者互动、获取信源,他们把QQ号码印在报纸上,每天都有市民加它爆料,或请求帮助解决民生类问题。这家媒体刚开始还应对自如,后来加它的人爆炸性增长,七八百人同时在线聊天,QQ完全打不开,电脑随后也崩溃了。

这家媒体就联系到腾讯,希望帮它解决这个问题,腾讯QQ团队从那时开始,就想办法把QQ的IM线上变成一个客服系统,让更多的接待人员使用这个号码,与它所服务的市民沟通,于是他们做了第一版QQ客服系统

后来他们发现这种需求很普遍,腾讯作为当时重要的互联网公司,他们认为自己应该提供传统呼叫之外的客服产品,就做了对标电话的在线电话号码“400”、“800”,它们与电话号码完全一致,客户无需记两个不同的号码,只要在QQ里面搜索号码,就可以直接找到该号码对应的公司。“800”与现在的服务号的形态很像,当初做的应用市场已经有生态伙伴入驻。

产业互联网战略升级以后,腾讯的to B基因进一步加强,公司将大量来自微软、SAP、Oracle等to B巨头的人员纳入麾下。最近两年,腾讯又把自己的全链路价值链条,从咨询、解决方案、产研,延伸到交付、客户成功、市场PR等领域。

十五年前埋下的那颗种子,今天已经蔚然可观了。国际知名市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示,腾讯企点无论是在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力,以及知识建设能力上均占据明显的竞争优势,位列中国智能客服市场领导者象限第一

在腾讯企点“新一代智慧客户服务”发布会上,我们听了企点智慧客服的新故事,整个智慧客服行业也有了更大的想象空间。

一、“双涡轮”增长方法论

正如腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔所言,企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革,整个行业正经历从产品经济、到服务经济,再到体验经济的快速发展。

体验经济是服务经济的延伸,它是强调顾客的感受性满足,重视消费行为发生时的顾客心理体验。网上有一个形象的例子,说各种经济形态之间的演进过程,就像母亲为小孩准备生日蛋糕的进化过程:

  • 在农业经济时代,母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料,亲手做蛋糕,从头忙到尾,成本不到1美元;

  • 在产品经济时代,母亲到商店里,花几十块钱买混合好的盒装粉回家,自己烘烤;

  • 进入服务经济时代,母亲花几百块钱向西点店或超市订购做好的蛋糕;

  • 在体验时代的当下,母亲会花一百美元将生日活动外包,请专业的公司为孩子筹办一个难忘的生日晚会。

可见,人们在消费过程中更加注重对消费本身的感受和体验,在数字化成为新趋势的当下,体验成为变革的新主题,这也是体验经济崛起的一个原因。

腾讯企点与埃森哲共同调研了大量企业客户之后,推出了无限体验增长“双涡轮”模型,它也是用来指导智慧客户服务发展的一个方法论。

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在这个无限循环“增长”模型里,无穷大符号的左边向内,代表BX企业体验,强调修炼内功。

企业体验需要数智运营的一体化,企业要提高自己的运营能力,提高对员工的赋能,更好地优化业务流程。这就涉及企业连接智能、运营智能、数据智能三个层级的内功修炼。

无穷大符号的右侧向外,代表CX客户体验,属于修外力的范畴。客户体验强调从精准获客到留存转化,再到服务体验的服务营销一体化。

该模型的右侧下方,还有一个伙伴体验,它强调产业智连一体化,生态互联,伙伴协同。目前,企点的合作伙伴近400家,覆盖了从咨询解决方案到ISV系统集成,再到产品的联合开发等类型。

二、新一代智能客服:练好三项“内功”

在本次发布会上,腾讯企点推出了新一代智慧客户服务产品,包括一个前台(连接智能)、两个中台(数据智能和运营智能),这三个智能也是企业必须修炼的三项“内功”。

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连接智能:企点推出的全渠道智能客服前台,其核心价值是通过微信、QQ、电话音视频通话、网页及APP等全渠道通路来触达客群,全面覆盖营销、销售、服务等全链路业务场景,智能化接待,打通公私域数据,通过新技术建立企业和客户及上下游伙伴,甚至产品设备的连接智能。

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数据智能:企点客户数据智能中台,其核心价值是通过业务、行为、企业画像数据融合及数据建模实现数据智能。

在双涡轮模型里,以客户体验为中心,企点的数据智能中台实现了闭环覆盖,即从数据采集、分析洞察、提出假设、运营策略,到方案执行、结果认证和迭代优化,在这样一个闭环中,数据通过不断地有序流动,来驱动业务无限增长。

值得一提的是,企点的话术已经实现了千人千面的个性化推荐,而客户流失预警与自动化挽回功能,则可以在最大程度上挖掘客户的全生命周期价值。

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运营智能:企点在这部分此前推出的产品是领航业务中台,将数据智能通过业务自动化引擎转化为运营智能,反哺运营策略优化,提升业务自动化水平。

运营智能的五大要素是云赋能、创新型人才、数据支持、智能化生态系统和应用智能,而将尖端数据科学等所蕴含的转型价值与运营智能相结合,在驱动增长方面可以产生更多的能量。

运营智能帮助企业实现三个“一体化”,即产业智连一体化(交易自动化),包括了采购寻源、商机撮合、交易协同;展销一体化(服务自动化),让企业轻松搞定数字展览、智能搜索推荐、云上洽谈直播;另外还有营销服务的一体化(营销自动化),包括公域导流、私域活动运营等。

 

这张图就是企点“新一代智慧客户服务”的全景图,我们可以看到,从云服务器、云数据库、AI等提供的底层技术支撑,到领航业务中台(运营)和客户数据智能平台(数据智能),再到上层的全渠道智能客服(连接智能),企点已经形成了一个立体的、闭环的智慧客服产品体系。

三、15年深耕,连接用户3.5亿

腾讯企点经历了PC时代、移动互联网时代,在客服领域有着15年企业级SaaS服务经验。2021年上半年,腾讯企点客服产品线先后推出微信客服、音视频客服和客户通,成为行业首家实现全通路融合的产品。

目前,企点客服覆盖超过100万家企业,连接用户3.5亿,涵盖年会话数达42亿,为企业的数字化升级赋能。

比如,在2020年6月,腾讯企点为广交会63年来首次上云提供了有力支撑,通过直播带货、商机匹配以及商务洽谈等技术服务,帮助全球210多个国家和地区、20多万境内外采购商轻松完成“云采购”。

腾讯企点不仅能够支持广交会千万级别的同时在线洽谈、保障参展商和采购商线上顺畅安全地交易,还能通过NLP智能推荐,快速精准地向企业推荐相关商品。企业只需填写采购意向,系统就会迅速出现自动匹配的货品。

此外,腾讯企点还为线上展会提供了3D建模的能力,让采购商能身临其境体会线上展台的技术创新。值得一提到是,企点内还嵌入了腾讯翻译君,通过智能翻译能力将沟通内容实时中英互译,大幅提升交易效率和成单率。

企点的另一个案例也给整个行业的从业者留下了深刻印象。

2020年8月11日,为期十天的首届环球资源在线展会,于 8月 9 日正式落下帷幕。会议期间,全球逾200万线上及展会买家社群全天候向已核实供应商进行采购,而这200万家企业的“云采购”事宜,腾讯企点在背后提供了强大的技术支撑。

企点商圈帮助展会搭建了展商&采购商管理系统,以及展会线上门户,作为供应商和采购商的入口,包含热门商品、供应商展示、以及搜索功能。基于企点客服能力,主办方为参展商以及访客提供了在线智能客服,随时解答相关问题。

观展过程中,如果有相关产品采购需求,可通过点击在线客服窗口直接发起线上询价、线上洽谈。企点客服继承腾讯强大的在线沟通能力,14年的SaaS行业深耕,以及百万级的客户服务经验积累,保证了参展商户在线沟通交流的稳定、顺畅。

环球资源是全球最大电子采购展的主办方,集团旗下的环球资源网经营超过25年,是全球第一家大型跨境B2B网站。每月全球线上活跃买家超过150万,累计注册国际买家超千万。这次合作无疑是企点技术实力的最好印证。


此外,还有武汉农博会、中展集团活动等,像这样的大型展会合作还有很多。在其他领域比如,实体经济三一集团,互联网企业滴滴出行,物流企业顺丰等等。

据官方提供的数据显示,腾讯企点已经为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业提供了数字化方案。未来,腾讯企点会通过持续的技术、产品、方法论的创新,延伸服务场景,帮助企业构建更加高质量的SaaS服务生态。

四、能力之外交给伙伴

一木难成林,企点的能力仍以即时通讯为主,因此在为客户提供智慧客服产品的过程中,会与腾讯内部其他产品进行高效协同,产生“1+1>2”的效果,共同服务好企业客户。

比如,参加会展的客户通过音视频的方式,在即时通讯里面沟通之后,如果想对对产品或团队有更深入的沟通或了解,可以在企点会展上预约腾讯会议。由于较强的互补性,企点表示,未来将继续加强与腾讯会议在市场层面的结合。

企点与企业微信也有很多需要协同的场景,且双方的合作已有很多实质性的进展。

未来,企业将会实行围绕以客户为中心的数字化,采取“公域接待+私域引流”的运营模式:在公域打广告参展,获取线索,这些线索有些是留资,有些是直接咨询,了解客户的需求之后,接下来就要重点跟进,与客户点对点的互动。企微和企点打通了账户体系,客户从企点引流到企微,企业再做点对点或一对多的转化运营。

2021年上半年,腾讯企点客服产品线紧跟市场发展趋势,推出了微信客服、音视频客服和客户通,成为行业首家实现全通路融合的产品,覆盖网页、社交、电话和音视频通路,全场景满足企业与客户沟通的需求。

此外,企点与腾讯内部各产品线也都有着紧密的结合,比如使用了腾讯云小微的语音识别能力、优图的图像识别能力等等。

据腾讯企点产品总经理梁佛木透露,今年下半年,腾讯企点将与腾讯云小微联合推出一款“数字人”产品,它将能更细腻地模拟人的情感,从而给客户带来更人性化的感觉,提升客户的真实体验。

2021年腾讯企点从产品的架构上做了一轮升级,目前已经开启一些些海外的项目的服务。肥水不流外人田,据牛透社了解,企点所接的第一个项目是腾讯云出海的项目,因为腾讯云出海以后,也需要给它海外的客户提供好的服务。

在市场规模层面,2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元,同比增长88.1%,预计到2025年智能客服市场或将突破百亿,呈现快速增长态势。企点作为智慧客户领域的头部玩家,它在不断拓展自己边界的同时,也在拓展整个行业的边界,未来可期。 

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