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用户体验 vs 客户体验,看这篇就够了

用户体验,即User Experience,(简写:UX)

客户体验:即Customer Experience,(简写:CX)

二者的区别与联系是什么?

先下一个结论:客户体验包括用户体验。下图直观比较了CX和UX的关系,说明了CX包含UX的关系。

UX一词出现在1990年代。据说Don Norman在苹果公司担任产品设计副总裁时,创造了UX的概念。他将用户体验定义为:最终用户与公司、服务及产品交互的所有方面。

与UX相比,CX是后起之秀。CX仅有十几年的历史,在过去6-8年里才得到比较广泛的认可。CX的定义为:客户如何看待他们与公司的互动。

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可见,UX专注于最终用户,即产品或服务的使用者,而CX专注于客户。客户通常也使用产品或服务,但他们可能会代表其他人购买产品或服务。

例如,大公司的CIO可能是整个公司IT预算与项目的审批者。对供应商来说,CIO是客户,而员工是用户。要想让CIO批准合同签署,需要出色的客户体验;而对于一线员工,用好应用则需要良好的用户体验。

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因此,UX和CX之间的存在五个明显差异:

1、CX人通常拥有市场营销的背景,而UX人可以来自技术、设计和心理学等领域。

2、CX更关注通过广告、客户服务和品牌营销等行为来增加企业的销售额。UX更专注于改善产品、提升可用性来达到相近的目标。

3、CX着眼于品牌的全渠道体验,而UX专注于某些更细分的事物,如网页和App。

4、CX传统上更多地用于服务相关行业,如酒店或零售业,且服务设计蓝图、客户忠诚度计划也多用于服务业。UX则更多地用于数字产品。

5、CX倾向于调研大量人员,以了解他们对产品或服务的看法,而UX则更加强调真正了解较小的人群。

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举个例子,看懂CX与UX差异:

1、差的UX & 好的CX

假设你购买了一款可以编辑图片的手机App。

你购买它,是因为你喜欢PS,期待着手机也能提供Photoshop那样详尽的功能。但当你真正开始使用时,却发现界面令人困惑,找不到想要的功能。(差的UX)

幸亏他们有热线支持。一个电话打过去,客服特别耐心,一步步解释如何使用你想要的功能。你一下觉得App很容易使用了。更让人高兴的是,由于给你添了麻烦,客服回馈你25元奖励金。(好的CX)

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2、好的UX & 差的CX

春节你想买机票回家过年。你猜想用航空公司App搜索和订票应该更简单、更便宜。果然,尽管你之前从未使用航空公司的App,但通过不言自明的界面、清晰的导航和快速的加载,几分钟就买好了回家的航班。(好的UX)

但是,一旦你到达机场,你的心情便急转直下。排队托运的人群拐了无数个弯;安检的人就更是不计其数,服务员态度恶劣、举止粗暴;好不容易熬到登机,飞机上的服务也并没有好多少。(差的CX)

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3、BX vs CX vs UX

与CX相关联的,还有一个BX(品牌体验)的概念。三者及其与品牌的关系对照如下图。由图可见,品牌是用户体验的一部分。图标、Logo、品牌,比它们所表示的产品含义丰富得多,它深深影响着用户的体验。

小编总结:

事实上,无处不在的数字化环境已然促成全渠道的世界,人们希望在不同的渠道能获得一致的体验。随着物联网、互联网的日益发展,UX和CX将变得更加紧密,不应孤立考虑。(注:本文转载自网络,原文有删减)

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