1. 找Saas首页
  2. Saas资讯

环信大学:从IT建设模式变化看客户中心发展

客服系统作为企业IT系统的一部分,基本上是跟随IT系统的建设模式变化而发展,但基本会滞后一段时间。通过对比分析IT建设模式的变化,可能对客服系统的发展趋势带来启发。

一、关于建设模式的分析

IT系统建设模式的变化,实际上是IT轻资产化的过程,经历了几个阶段:

建设模式

IT系统

客服系统

第一阶段:

重资产的自建模式

从建设(机房、硬件、软件)到运维都是企业自己投入,具有投入大、建设周期长的特点。这个阶段的市场主要由服务器、网络设备等通用硬件厂商主导

由PBX平台设备厂商主导,项目建设模式基本是企业选择好平台厂商,然后再找合适的集成商来实施

第二阶段:

商品房的毛坯模式(IaaS)

通用IT基础设施(机房或机房+服务器)由自建改为IDC托管,专业设备和应用软件采用自建。这个阶段市场主导权逐渐由服务器、网络设备等通用硬件厂商主导,向专业硬件厂商和集成商转移

一生二,二生三,三生万物。从以PBX为主,已经发展成多厂家多系统组合的解决方案,比如当时国内流行的AGE(AVAYA+Genesys+Edify),系统复杂度和项目实施难度大幅增加,对集成商的要求越来越高,集成商的话语权也在逐步增强。同时由于AGE建设费用较高,也带动了国内CTI厂家的蓬勃发展

第三阶段:精装修的硬装模式(PaaS)

平台托管+应用自建,部分专业设备平台也逐渐出现托管模式,同时网络尤其3G/4G的发展,首先带动了2C的互联网产业互联网产业蓬勃发展。这个阶段的IT建设市场类似于百安居的建材超市,由分散采购向集中采购发展,轻资产趋势越发明显,中小企业和互联网企业是消费主力,大型政企客户基本还是以自建房模式或毛坯房模式为主,厂商和运营商还是主导力量

分久必合,客服平台产品也由群雄并起,逐步形成几大主流厂商提供一站式产品解决方案total solution,类似家电厂商由主要单一产品变成多产品组合搭售的整体厨房套餐,主流厂商力量得到了加强,集成商需要在项目上在各主流厂商间站队,导致单一产品厂商逐渐淡出自建市场,比如国内CTI厂家,只能另谋出路,托管型呼叫中心逐步在中小企业、电销外呼发展起来

第四阶段:硬装+软装的拎包入住模式(SaaS)

通用的应用软件也开始托管,尤其是不涉及核心业务的外围系统。这个阶段,在云计算这个底座上,提供 “拎包入住”一站式服务和“百安居”式集采应用商店得到了进一步加强,客户流量开始明显向云服务平台聚拢,带动云服务市场蓬勃发展,市场份额越来越高,逐步正在挤占传统市场份额,运营商、传统厂商甚至中小互联网厂商都在面临客户”脱媒“的风险,逐步或者正在丧失市场主导权。基于新基建的产业升级,不仅式国家战略,也将成为企业发展的战略高地。关于新基建对未来的影响,推荐大家看下《中国为什么一定要搞新基建?到2030年你就都明白了》

语音市场增速放缓,在线客服和智能客服快速发展,但语音依然占据主导地位。平台厂商的自建项目收入逐年下滑,在线客服和智能客服盈利能力较弱,市场面临“百花齐放,百家争鸣”。

由于沟通习惯的变化和多渠道的发展,客服系统面临更多的挑战。

当AI技术出现后,很多人都认为迎来了终极方案,但通过这几年的实践,发现现实和理想之间还有很长的实践之路,单一技术和单一厂商难以实现或支撑智能化变革,就像旧房装修,企业费时费力,还很难保证项目建设效果符合预期。市场上没有能提供“拎包入住“的产品提供商

 

二、从建设模式的变化看市场竞争

IT市场和客服市场非常相似,主要形成两大阵营:自建模式发展起来的老牌厂商和基于SAAS模式发展起来的互联网型厂商。目前市场和房屋装修行业相似度很高,分为旧房改造(存量市场)和新房装修(创新业务)。互联网厂商主要占据新房装修(创新业务),而老牌厂商更多在守住旧房改造(存量市场)。

由于云计算和互联网的普及和蓬勃发展,轻资产化成为主流趋势,自建模式将逐渐被SaaS模式蚕食,企业客户希望像水电气一样,很容易获得客服产品基础能力,而不需要花大力气进行自建。像阿里、腾讯这些互联网巨头,已经在2C市场获得巨大收入,同时也在2B的云服务持续加大投入,正在逐渐成为新的“自来水公司”,解决企业一次投入大、日常维护费用高等问题,企业只需按使用付费就能使用高性能、可扩展的IT系统,帮助企业实现固定资产向日常费用的轻资产化转变,从而为企业提供长期的高附加值产品和高附加值服务,实现“赢家通吃”, 赚了产业链上绝大多数的利润。

商业模式

传统厂商

互联网厂商

市场营销

以传统渠道销售和品牌营销为主,但面向轻资产化趋势,核心产品正在成为基础设施,面临“脱媒”风险,市场主导地位将可能进一步丧失,如何留住最终客户将成为关键!

砸钱补贴(放水养鱼)+中介撮合(批发转零售)来占领最终客户。类似余额宝和嘀嘀打车,互联网公司以多快好省的名义,通过砸钱补贴(放水养鱼)来获得大量客户,然后把从运营商、软件厂商的资源,通过应用市场实现中介撮合,实现批发转零售,占领最终客户,类似滚雪球的方式获取巨额利润,形成网络效应

产品技术

如何在标准产品和传统产品上,加入更多的新兴技术和产品组合套餐,然后通过业务合作伙伴和渠道能力,把基于行业的场景化产品解决方案,在最终客户快速实施落地,形成类似当初呼叫中心的“AGE”标杆型解决方案,在新的跑马圈地中,占领行业大客户的应用制高点。

能力输出(技术赋能):利用ABC(AI、大数据、云架构)抢占创新业务场景和未来市场。互联网公司正在把AI和大数据等能力,以技术赋能的名义向政企客户推广,尤其是智慧城市的建设。目前阿里和腾讯正在瓜分一线大城市的智慧城市建设项目,而这类项目的建设,在一定程度上,类似运营商当初进行固网、移动基站的建设,将成为未来5-10年的信息化新基石。

客户与服务

中大型传统客户为主,以私有化部署和定制化服务相结合

中小型传统客户和互联网客户,以公有云的标准化产品为主,不太容易接受过多的定制化和本地化项目实施

 

三、从市场竞争的变化看客服建设模式发展

疫情和中国正在大力发展的新基建,5G+AI+大数据+工业互联网对2B业务的价值将远大于2C业务,将带动工业、政府、大型企业等传统政企大客户逐步进行一系列以业务位导向的IT改造、业务创新和服务变革,发展高附加值产品和高附加值服务。五六年以前,没有人会想到华为会成为一家世界级的电子消费品牌产品生产企业。苹果、微软和谷歌等典型的全球大公司,正是因为占据了产业的最上游,面向最终客户提供高附加值服务,赚了产业链上绝大多数的利润,华为现在也正如此。

 1.png

2.png

注:图片来源来自微信公众号:混沌大学的《中国为什么一定要搞新基建?到2030年你就都明白了》

在这种大环境下,发展高附加值产品和高附加值服务将成为企业努力争夺的张略高地,那企业服务体系和客户中心怎么进行智能化变革,利益相关方(客户、企业管理者、业务部门、客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商等)的认知差别巨大,而且短时间内很难形成共识。而这一问题从本质来说,是投入产出比(ROI)的问题。就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务能力,所以在本次疫情中,电商、物流和本地生活服务很好完成快速转变和有效应对,均体现出韧性十足的服务能力,为疫情控制和人民基本生活提供了有利支撑,甚至变挑战为机遇,带来了爆发性的发展。

针对企业服务,目前主要体现如下两方面:

1、线下业务互联网化带来传统架构变革——可动态扩展的韧性服务架构

类似铁道部的12306网上售票将越来越多,比如利用5G视频技术的云柜台,把线下柜台业务变成线上服务。而这个过程将持续很多年(5-10年),将对现有的网络带宽、服务器资源、传统的三层应用架构带来持续的冲击。就像12306网站被认为是“全球最忙碌的网站”,是铁道部门解决人民群众购票难的重要工程。但这十年来,春运宕机问题一直被备全国人民所诟病。像传统的建设模式,投入大笔经费在服务器、网络带宽等IT基础设施方面的扩容建设,但系统框架设计还是沿用传统的三层设计,只是每年都在原来的功能基础上做不断的升级,已经很难满足。当业务不断成长时,数据量也跟着成长,功能越来越多,但系统性能越来越差。

要解决业务互联网化带来的高流量高并发问题,如果单靠硬件升级解决的话,可能需要扩充数十倍的硬件服务器。但在业务高峰期以后,又该如何解决服务器过剩的问题呢?要真正解决“高流量,高并发“的难题是需要从把传统的IT基础设施变成DCOS(软件定义的数据中心),把软件应用系统变成微服务架构和容器化,发展支持灵活和快速热部署的机制,可以轻易完成伸缩性扩展的配置,才是真正解决高并发访问的根本。

在过去数年,云计算的基础架构虚拟化已经非常成熟,也日益普遍部署。在逐步优化或迁移基础架构的同时,通过服务脆弱性分析,在充分评估ROI和行业产品现状的基础上,因地制宜利用技术手段发展“韧性服务”,找到提升服务韧性的行动规划方案(高ROI低难度的缓解行动、中ROI中低难度的代偿行动、高ROI高难度的重建行动),逐步发展“可动态扩展的韧性服务架构”,具有抵御冲击的能力和快速恢复的能力,有效面对日常服务压力和急性事件冲击,在有限的服务资源下还能保证服务不受明显影响,将呼损降到合理范围,避免高呼损引发恶性循环,并引导客户选择合适的服务渠道,从而实现客户资源、渠道资源、服务资源的有效调度和合理利用,达到最佳ROI,实现多快好省,降低传统架构的迁移难度,将可能成为未来几年的新增长。

2、智能化变革带来全新建设模式——一站式的全包圆模式

当AI技术出现后,很多人都认为迎来了终极方案,但通过这几年的实践,发现现实和理想之间还有很长的实践之路,单一技术和单一厂商难以实现或支撑智能化变革。基于AI等新兴技术的产品厂商也越来越多,产品参差不齐,系统建设越来越复杂,企业也很难找到行业标杆或建设经验,大家都在摸着石头过河。企业费时费力,还很难保证项目建设效果符合预期。

智能化变革就像装修房子,企业最终需要的是可以省心省力省钱的把 “老房子”装修成“智能房子”,但市场上没有能提供“拎包入住“的产品提供商。

3.png 

企业在选择硬装产品(新型硬件)、软装产品(新型应用软件)、装修公司(集成商)时,缺乏专业能力,而且耗时耗力费钱。而从去年开始,建材超市的市场正在被装修公司所蚕食。装修公司通过向最终客户提供包括一站式全包圆的建设模式,包括硬装、软装、家具、智能家电、智能家居等,实现省心省力省钱;并且通过实地参观各种风格的样板间,让客户放心购买全套方案和长时间质保。

4.png 

  而这种模式,也很适合用于客户中心的智能化变革项目。智能化变革只是通过设计方案或PPT,很难形成有效共识。而且智能化变革是非常消耗IT基础资源的,需要在可扩展的应用云平台架构上,整合各类智能化产品,基于行业场景构建线上实景样板间,让企业客户眼见为实。然后基于样板间提供一站式交钥匙工程,通过强有力的行业经验、设计服务和监理服务,对项目实施、合作伙伴(智能产品厂商、业务集成商等)进行有效管理,将客户的未来场景抓在手里,抢占企业服务的战略制高点。谁占领了最终客户,谁就占据了产业核心。

  环信作为国内领先的企业级软件服务提供商,旗下拥有国内领先的全媒体智能客服SaaS平台——环信客服云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人。环信客服云拥有业界最全的全渠道接入系统,包括官网、微博、微信、工单、APP和呼叫中心等全渠道均可一键接入一键应答,不让客户久等,同时避免各渠道数据分散,产生信息孤岛。环信全球领先的IM长连接技术保证消息安全必达,不错过任何一个客户的请求,不丢失任何一笔潜在订单。环信客服机器人包括单轮会话自动应答、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、智能质检、知识库自学习等核心应用。基于自然语言处理(NLP)、知识图谱、深度神经网络、机器学习等AI领域领先技术和自有核心算法,1、永不掉线,轻松上手。2、降本增效。3、效果导向。4、轻松维护、自主学习。5、性价比突出。五大特性极大降低了人工客服工作量,为企业开源节流降本增效。(本文作者环信杨永胜,刊登于《客户世界》7月刊。)

本文来自牛透社,经授权后发布,本文观点不代表找Saas立场,转载请联系原作者。