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电商行业用户体验一站式解决方案(上)

年初由于新冠疫情的影响,线下商业处于大范围的歇业、半歇业状态,线下的部分需求转移至线上,网购渗透率被推至新高。与此同时,电商交易的承载平台也逐渐从 PC 端转向了移动端,移动端因而也成为了各平台主要的甚至唯一的与客户交互的窗口和 GMV 来源。

电商行业目前面临的主要问题

电商行业用户体验一站式解决方案(上)

听云电商解决方案

1、商城Bounce Rate(跳出率)高

购物环节的用户体验,如访问速度,页面布局,跳转成功度。常规性的跳出率集中在登录、注册、订单流程1-3步、用户中心等基础页面。某快销客户通过“操作分解图”定位到导致用户“登陆”慢的主要原因是:主线程“login”方法中调用了一个异步方法用来更新用户信息,但是“登陆页面”必须要等待这个异步方法执行完成以后才会再次刷新,所以界面上就会一直“转圈圈”,从而导致用户感觉点击“登陆”按钮后要等待很久。留存率在优化前是62%,优化登录后留存率达到了74%这一客观数据

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图 登录操作分析

2、无法保证每一个用户的使用体验

随着用户群里的年轻化,用户的忍耐程度越来越低,处理不完的客诉问题接踵而来。那么能快速的解决客诉问题并反馈给用户一些福利,那么能直接有效的降低损失。

听云目前全线产品都会提供用户ID这一标签,让每一个用户的数据都有所查,以后遇到客诉问题客服记录相关投诉并反馈给产品部门,产品部门收到投诉后,将该问题反馈给研发部门,研发部门收到反馈后,打开听云报表通过用户ID进行搜索直接定位问题,并且还可以根据用户会话情况进行上下文关联分析问题。既能提高品牌形象,又能保障VIP用户体验。

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图 用户ID异常检索

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图 用户会话检索

3、如何保障繁多的第三方流量入口用户体验

为了扩大流量入口,越来越多的电商开始入住第三方平台,当下最火爆的抖音各大电商纷纷入驻,都会在自己的主页添加网站链接,那么花了大价钱用户是不是真的能引流到平台,或者在抖音内置的页面上打开是否正常这些就应该更为关注。

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图 第三方流量入口

听云用户体验分析可以在第三方平台的页面中嵌入JS,来获取用户在第三方平台上的使用情况,让我们的新鲜血液转化为忠实用户。

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图 页面监控列表

4、交易及支付流程用户体验性能管理缺失

电商企业最重要的就是将用户转化为收入,没有完成支付的用户都要对其时刻保持最高服务水准,在每一个环节都不能出一点差错,否则就会损失一笔收入。

【浏览】从用户浏览活动页面开始,不同地区的用户访问活动链接的加载时长不同,可能是由于使用的商业CDN的服务质量在各区域表现不一。

听云将全国用户的访问情况清晰的展现在中国地图上,地域之间的差异一目了然,再配合CDN质量的监控,可以排查存在性能问题的地区,CDN服务质量是否OK。

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图 地域响应时间水平及CDN访问策略

【下单】浏览好心仪的商品后就到了下单环节,往往在点击下单后,APP出现大量业务逻辑,导致出现卡顿现象。某生鲜电商客户起初卡顿率达到了2.4%,经过听云APP提供的卡顿分析,在APP发送卡顿时对主线程切片和操作轨迹记录,直接定位用户卡顿的根因,帮助研发人员分析卡顿过程中的五个调用栈并自动找出「出现概率」最高的用户代码。最终该生鲜电商客户的卡顿率下降至0.5%。

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图 主线程切片及卡顿轨迹

【支付】下单后,最终的临门一脚支付环节,成不成就全靠它了。因为在支付时前端程序会和后端应用进行大量的交互,如果此时后端应用异常,导致支付失败,那么前面所有的努力都会前功尽弃。现在的后端业务架构越来越复杂,SaaS层、PaaS层、IaaS层环环相扣,微服务架构的引入导致后端的业务规模成爆发式增长。

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那么听云在其中可以完美的与之相结合,抛开刚才已经涉及到的SaaS层监控不说,对于PaaS层以及IaaS层的监控,听云已经能做到将两层数据的打通。

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图·听云悟空APM和悟空Infra与电商系统的结合

首先是要把后端复杂也系统进行清晰的业务梳理,让后端管理者对自己的系统一目了然。悟空APM可以实时自动进行逻辑拓扑,把后端的应用调用关系进行展示。拓扑图支持三级业务系统、服务组、应用。可以把最小单位的应用进行服务组和业务系统的分类,化繁为简。

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图 业务拓扑图

有了清晰的业务拓扑后,如果支付环节出现问题,那么我们需要得知所有的支付异常情况。一般来说异常情况会分为两种,一种是后端处理较慢导致前端请求返回超时;另一种是后端应用直接发生异常报错。对于这两种情况,听云悟空APM提供全量的Server处理请求数据,不漏一丝一毫,让每一条数据都有数据可查。并且可以智能分析最长耗时代码段。

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图 完整调用链分析

应用的正常运行离不开底层IaaS层提供的支持,当基础资源出现异常时,可能是由于上层代码引起的。这种跨层的关联性分析必不可少。听云Infra可以将CPU的波动情况与应用代码进行关联,并找出导致CPU波动的最可能因素。

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图 CPU关联性分析

电商行业用户体验一站式解决方案(上)

本期我们讲到交易及支付流程用户体验性能管理缺失,下期我们将继续讲解当电商网站面对无法定位问题劫持来源、用户流量转化能力低以及电商目前行业现状未知等问题的解决方案,敬请期待。

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