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打造全渠道的一致性体验 是提升客户体验的根本之道

调查显示,客户体验往往与银行业绩高度相关。全球范围内,2009~2019年间客户净推荐值位于前二分之一的银行获得了高出其余银行55%的股东回报。在中国,客户体验也与客均营收呈正相关关系,当客户满意度指标提升至20%,其购买转化率可上升至15%。

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基于客户体验的重要性,银行提升客户体验势在必行。然而,银行想要提升客户体验却绝非易事。在银行进行客户体验转型过程中,往往会面临一些共性问题,典型问题之一便是渠道间没有打通,导致了客户在不同渠道获得不一致的服务体验。

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☞渠道“各自为政”造成不同渠道体验不一致

随着获客渠道的持续丰富,以及银行数字化程度的并不断加深,大多数银行都建立了自己的全渠道矩阵。但这些渠道往往是彼此独立,没有打通。而各个渠道“各自为政”的通信架构,正是造成各个渠道体验不一致的根源。

一方面,在独立的通信渠道背后,其运营团队往往也是独立的,这也就意味着可能会存在客户多渠道反馈问题后,不但需要在不同渠道重复地回答客服相同的问题,还可能会得到不相同的答复。由此,便难免会导致客户在不同的渠道平台,得到不一致的服务体验,且一旦有了对比就会产生明显的优劣,会让客户对体验不好的渠道平台留下更大的负面印象,大大降低客户体验的满意度,从而影响银行在客户心中整体的品牌形象。

另一方面,彼此独立的通信渠道会带来数据碎片化的问题,导致了各个通信渠道之间的消息、数据没有贯通,存在着信息孤岛,使得银行难以站在全局的角度上,对这些消息数据进行统筹分析,对客户进行全面整体的了解也变得异常困难,无法辅助银行进行服务策略的迭代优化。

打通全渠道,打造一致性体验

由此可见,对于银行来说,打造客户体验的一致性尤为重要,亟需通过全渠道的打通,改变各个渠道“各自为政”的现状,为客户提供各个渠道平台统一一致的服务体验,传达统一品牌形象;同时基于渠道的互联互通,进一步把散落在各个渠道的消息、数据进行集成,将资料库的数据进行建模分析,进一步完善客户画像。同时,通过汇总数据的反馈,让执行结果可量化评估,并为服务策略优化提供数据支撑,有针对性地进行精准营销,个性化运营,真正发挥数据的价值,提升用户体验。

而即信ICC融合通信中台可持续、快速地预置集成各通信渠道,银行只需通过统一的消息接口对接银行内部的各业务平台,便可有效打通全通信渠道。

基于此,即信ICC融合通信中台,可以实现全渠道通信内容的统一管理和管控,有效解决通信内容碎片分布,管理管控难的问题,通过一站式共享运营中各个流程环节的渠道消息及数据,提升运营流程的流畅性、决策效率、执行效率和质量,为银行打造敏捷团队提供平台技术支撑,从而提高运营团队的工作效率和客户体验的满意度。

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此外,即信ICC融合通信中台可汇集全渠道的消息、数据,实现融合消息一站式管理、运营数据跟踪分析,从根本解决了信息孤立、数据碎片化的问题。同时,也可以反哺大数据平台,基于执行数据汇总和数据分析,不断优化策略,赋能银行对用户信息进行更全面的收集、深度挖掘,从而进一步完善客户画像体系,践行精准推送、个性服务的服务策略。

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对于银行来说,在市场竞争愈发激烈的当今,通过提升客户体验来增强未来的竞争力已经成为行业共识。银行必须改变各个渠道“各自为政”的现状,打通全通信渠道,打造一致性体验,并对各个渠道的消息、数据进行统一管理,汇总分析,从而发挥数据驱动银行服务策略优化的价值,实现提升客户体验的目的。

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