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问卷网X红宝石,老店新开,探索客户体验管理新模式

数据统计表明,有84%的企业宣称为自己的顾客提供了极好的顾客体验,但真正让顾客感到「体验极佳」的却只占20%左右。

作为专属海派的经典老味道,红宝石自1986年诞生至今,始终植根上海。经过30多年的成长,红宝石旗下直营店已经多达70多家、覆盖上海14个区。

除了不断提升生产工艺水平、确保产品质量外;红宝石同时还专注门店考核机制建立,提升品牌服务水平。

一边是怀旧、经典的老工艺,一边是体验至上、口碑至上的新观念。

新旧碰撞之下,以质量和服务为核心利器的蛋糕西点老品牌,在体验经济盛行的当下完美蜕变;不仅成为老一辈人记忆中的老味道,也成为新一代争相追捧的新品牌。

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▌ 一键触发,“听”海量顾客真实心声

过去,为了确保门店服务水平,红宝石将神秘顾客纳入门店KPI考核体系之中。这在一定程度上对店员服务质量起到一定监督作用。

现在,借助问卷网提供的全程客户体验解决方案,红宝石以多渠道、多场景的客户体验反馈收集替代神秘顾客,不仅大大提升效率,还在考评客观性上得到保障。

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顾客到店完成在线支付后,系统将在规定时间内推送电子问卷给顾客。通过电子化、实时化的问卷回访机制,将最大限度还原顾客的购买体验,确保门店满意度数据的真实性与有效性。

应用亮点:建立顾客与门店直接沟通的桥梁,获取第一手满意度数据。

▌ 多维考评,“看”清隐藏潜在商机

除了在门店考核效率与客观性上得到显著改善,问卷网还将为红宝石提供从问卷设计、执行、数据分析到最终报告全程数字化的服务体验

通过多层次、多维度的问卷设计与调研,帮助门店从产品口味、服务水平、顾客喜好等多方面了解顾客、认识顾客,从而进一步改进产品与服务、提升顾客消费体验。同时考评数据还将为红宝石确定新品研发方向等提供依据。

应用亮点:建立从消费体验、意见反馈到分析改进的良性循环。

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随着双方合作不断深入,接下来,问卷网将通过与红宝石支付系统、会员系统中对接,加速合作进度与深度。

在此基础上,红宝石将进一步完善会员消费奖励机制建设并逐步搭建起系统化的顾客体验模式,例如:

▪ 通过AI有效提炼各类反馈信息,深度洞察顾客心声,实时掌握口碑变化;

▪ 对于个别不良反馈,则能够实现预警工单机制,自动分派处理,及时处理。

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舆情分析&低分预警效果图

本文来自牛透社,经授权后发布,本文观点不代表找Saas立场,转载请联系原作者。