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udesk经典案例-宝岛眼镜

背景

hotwind • 宝岛眼镜作为华人世界中眼镜界比较知名的品牌,拥有30多年历史,目前在亚洲的中国大陆、台湾分别开拓市场,其中,大陆拥有1200家门店。宝岛眼镜自创立之初,就秉持着品质、技术、满意三大保证和专业服务的经营理念,获得消费者的信赖和肯定。

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面临问题

2018年的商业领域,“新零售””智能化”毫无疑问是排名靠前的热词之一。智能新零售是通过线上线下的深度融合,来服务消费者,连接消费者,营销消费者,为消费者打造快速化、个性化、精准化、智能化四位一体的服务体验。创新技术的介入使零售业最先成为被升级的对象,而包含传统零售、餐饮、酒店、商圈、旅游景点在内的新服务市场也将慢慢接受互联网新技术的升级赋能,其庞大的流量价值也将渐渐被挖掘出来。所以,深耕客户服务是新零售商业发展的关键。

解决方案

智能客服体系:

(1) 建立并逐步完善服务知识库;建立内/外部专家服务圈,并接通专家与客户的互动线路,为客户提供最有效率的服务,提升顾客满意度;

(2) 监测关键MOT顾客体验满意度,形成预防和纠正闭环作业环境;建立对顾客生命周期的主动关怀体系。

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  1. 线下商家要有能力低成本地获取自己的店铺客户大数据,将门店的线下客户流量数字化,融合线上流量,沉淀客户流量池,实现与客户的全渠道连接。线上线下流量收集,需要一个具备全渠道收集流量的系统平台,既有业务支撑和线下数据入口的软件产品,也有融合业务与数据的系统化平台,让商户可以全方位地将消费者的来源信息、消费信息、服务信息集中汇总。基于人工智能技术,对不同的客户提供不同的服务方案,吸引老客回流复购,新客咨询、消费、服务、投诉等等,通过精准智能的服务流程,将线上的流量和线下门店的流量完美融合,所有渠道的客户数据又在此回流进客户数据池,促进下一次的精准营销及深度服务,从而形成一个完整的客户服务闭环。

  2. 客户服务流程:

    众多客户流量通过不同的渠道发起服务诉求,宝岛眼镜客服中心利用Udesk全渠道智能客服系统快速响应并及时处理客户的各种需求,完成真正意义的整合服务;客户来源、用户信息、基本画像、行为轨迹等用户关键信息同步到大数据分析系统,利用Udesk

    Insight进行大数据沉淀及分析,为服务决策和生命周期关怀提供数据依据;客服中心人员还会根据客户需求进行科学分级,通过电话转接、工单管理等特色功能进行流转,分配给能够快速解决问题的专业职能人员及各门店服务人员,更高效更快速地解决客户问题。

总结

2018年是新零售元年,传统企业应声而起,纷纷向新零售转型,宝岛眼镜对新零售的全渠道加持及所取得的进展,也为其他传统企业提供了良好借鉴。而Udesk必将充分发挥技术优势,助力宝岛眼镜不断提高线下和线上门店的服务质量和专业度,为消费者提供更好的场景和体验。

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