1. 找Saas首页
  2. Saas资讯
  3. Saas案例

Keep消费互联网下的售后服务转折,更贴近消费者永远不会出错

Keep是售后宝客户中较有代表性的型企业,超一亿用户的健身社交软件背后支撑着的智能售后服务体系是如何搭建的?从线下工程师手工报修单切换到线上智能售后系统经历了什么故事?从线上商城售卖健身器材转战线下开设Keepland,Keep是怎么去维护购买用户的呢?

640.png

keep北京总部

640.png

Keep于2015年2月4日上线,是一款致力于提供健身教学、跑步、骑行、交友及健身饮食指导、装备购买与一体的APP。2016年,随着大量用户的增长,Keep的开通了线上商城功能,售卖健身器材及装备。2018年Keep用户数破1亿 ,成为中国最大运动社交平台2019年开设线下运动空间Keepland,并发售KeepKit系列智能硬件产品。

640.jpeg

  • 商城业务:

Keep商城销售自有品牌商品,包括器材和服装。自有品牌商品基于Keep课程设计,满足用户在各类运动场景下的装备需求。

640.png

keep健身设备

  • Keepland业务:

    Keep线下的城市运动空间。提供数十种训练课程,通过线上与线下结合训练的方式,让用户的运动行为都可在线上展现,并为训练提供指导。

640.png

线下keepland

640.png

Keep的商城keepland两大业务板块在使用售后宝,由于健身器材推广及Keepland的扩张,如何更好的联接用户成为了keep新挑战。面对这种挑战,售后宝成为了Keep的第一选择。目前Keep有200员工在使用售后宝,主要集中在客户服务部(售后部),涉及线下健身器材安装及维修、工程师接收报修等售后服务功能。

常用业务板块

线下健身器材的安装、维修必然涉及到售后服务,对于售后服务部的管理者而言,如何快速解决消费者的需求提升客户满意度,如何调配工程师工单任务提升工程师人效,如何优化售后服务部门是最复杂的而售后宝的解决方案为Keep提供了一整套售后管理流程,简化售后管控的同时又能更精准地进行运营分析、优化工程师工作流程。

640.png

根据keep公司组织架构和业务情况,售后服务部管理者可在售后宝上自由组建自己团队架构,同时可以自定义工具,形成售后服务+IT的完美融合。

640.png

Q:为什么当初会选择售后宝呢?

A:在选择售后宝之前,Keep经过了多家售后服务系统的对比。考虑到未来客户服务系统智能化、数据化的发展趋势以及为企业降本增效的潜力,Keep最终选择了售后宝。每刻相对于ERP系统的对接更加完善,且售后宝的每一个功能、每一个细节都充分体现了互联网思维,足够轻量化,移动端与PC端结合,为报销人员和财务人员都降低了工作压力和时间成本。

Keep从线上转战线下,扩展业务,业务实体增多、提升客户满意度成为关键解决。因此,Keep未来的愿景是搭建属于自己的售后服务中心,而售后宝的生态和解决方案是Keep售后服务部成长最得力的伙伴,售后宝的互联网思维也为Keep的售后服务建设和工程师工作流程带来了很大帮助,这也是keep选择售后宝的原因,借助售后宝的力量向更加互联网+的方向发展。

640.png

Q:售后宝最大的闪光亮点是什么?

● 消费者满意度提高:keep拥有超过1亿的用户,购买健身器材的用户来自五湖四海,在安装,报修的过程中,可以在微信公众号或者APP中 [客服中心]–硬件售后,直接触达 。消费者可以在手机端直接提交服务,可以在页面直接查看工单的进度,直到服务完成。消费者不用一遍一遍打电话确认进度,整个售后服务触达更快,体验感更好。在整单结束之后,消费者还可以对此次售后服务提交评价,我们也可以直接看到消费者的满意程度。

640.png 

keep售后服务界面,由售后宝提供的软件搭建

● 工程师提效:Keep售卖的器材及Keepland的使用的器材,都需要定期检修及维修,保障器械的正常使用。在使用售后宝之前,keep的报修都需要填写纸质工单,反馈给售后服务部门,售后服务部门再把工单分配工程师,效率很低,管理者及工程师都不可避免浪费时效。现在使用了售后宝以后,可以按照工程师的距离、是否有工单进行中,智能分配工单。工程师可以直接在售后宝的后台看到自己的任务,直观的看到工单的需求,维修设备的信息,降低了工程师的时间成本。同时工程师每个月都有工单数量都可以在后台看到,多劳多得的绩效更可以激励工程师的能动性。

● 多维度数据分析:售后宝的运营人员报表功能,可以组合位置、客户、工时、满意度等信息展示服务人员情况,并支持数据导出。每周、每月、每年的售后服务数据都非常清晰,管理者对部门整体运作更明了,同时也可以利用这些数据优化提升下一步工作。

640 (1).jpeg

● 数据大屏:支持查看公司售后部门运营成本、工单数量等其他多维度的各项运营数据,支出和售后服务情况,智能化分析,实时数据,让管理者部门情况用数据一目了然。

数据大屏.jpg

售后宝服务运营大屏,可了解实时数据

Keep的客户服务体系正在逐步蜕变并走向更智能化的高度,想了解更多关于售后、客户服务内容,请关注售后宝。

本文来自牛透社,经授权后发布,本文观点不代表找Saas立场,转载请联系原作者。