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做 SaaS,你需要稳步上升的 MRR

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听说从事 SaaS 行业的你,总是想死死地抓住客户?

可是产品卖出去了,却不知用户到底用得如何,到头来最核心的续约续费率却成为泡影?

虽然有 CRM 辅助业务者维护客情,但是想要一个既可以提升服务效率与质量,又可以维护客户信息与进展的一体化利器,却很难……

在企业服务行业摸爬滚打多年的神策数据,结合自身实际经验与 SaaS 行业先驱企业在价值服务客户中的切实需求,对旗下产品神策客景进行新一轮全面升级,深入企业服务 SaaS 行业,打造客户全生命周期分析与运营管理工具。

引入客户行为,追踪客户健康变化,构建客户分级体系差异化管理,自动评估风险与机会,行之有效地提高续约续费率,促进企业 MRR 稳步上升。 

一、MRR 分析,神策客景中的“灵丹妙药”

MRR,英文全称 Monthly Recurring Revenue,也称“每月经常性收入”, 是企业经营状态最直观的表现指标。

简单来说,某 SaaS 公司一份金额为 12 万元且合作时长为 1 年的合同,它可以为该公司带来的单月 MRR 为 1 万元,比按“年”计算的 ARR(年度经常性收入)更加实时地反应 SaaS 企业的经营变化。 

有人说“相比其他指标,MRR 是体现 SaaS 公司盈利能力的关键指标之一”,那么 MRR 到底是什么灵丹妙药,能对 SaaS 企业产生如此重要的影响?

第一,MRR 以“月”为单位,能很及时地反应出当月业务发展的情况。通过拆解当月新增 MRR 、存续 MRR 与流失 MRR 表现,可以快速洞察业务潜在问题,从而让决策者迅速调整战术。

第二,神策客景支持 MRR 实时计算,并且可以快速回溯历史月份 MRR 的变化趋势。发现历史表现最佳的月份,从而复盘发现当月的关键动作,发现是什么增速了当月 MRR 的上涨,同理也可以具体分析发生 MRR 显著下降的月份。从而在实战经验的基础上找到自己的最佳战术。

当然,神策客景也在 SaaS 行业收入的主战场——续约场景中,提供了更加直观的续约续费指标,从而更好地追踪续约续费率、完成预测续费与实际续约的对比分析。让“当下预知后续续费收入”成为了可能,从而全面掌握企业经营大盘与发展趋势。

接下来,我们通过一个真实的场景,还原企业决策者如何使用神策客景这一利器。

王总是一家主营企业协同办公产品的 CEO,产品经过 2 年的发展,他深知对于 SaaS 企业的经营,持续增长的净收入才是企业健康发展的最直接体现。

在规模化扩展增加新客的同时,对于企业的精细化运营与在客户身上的投入产出比,成为他当前关注的重中之重。如何让客户感受到产品的价值,提高客单价,同时保证续约率是他面临的新的思考与挑战。

早上 8:30 王总收到来自神策客景的简报通知(昨日累计增加和流失客户数据),点击简报进入神策客景 Mobile Web。

在“业务概览”中查看目前有效客户数量,作为所有指标中最关键的信息,能本质地反映目前客户增速情况。

接着查看不同细分客群的健康变化趋势,了解客户状态。

随后切换到“经营概览”查看截止到今日,MRR 增长变化,与各月 MRR 构成分布情况。关闭显示存留 MRR 后,快速地了解 MRR 新增与流失占比与近期变化。

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在查看“续约续费”指标的时候,王总对于流失的客户,总是会进一步了解具体是哪些客户。

王总点击流失客户数,快速浏览流失客户名单,对于标记为“高价值的客户”,王总立刻进入详情查看近期跟进情况以及流失复盘报告。对于使用表现上有疑问的客户,他截图后发给了客户详情中标记的对应负责人了解更多情况。

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在这个过程中,决策者不再只收到单薄的统计结果,他可根据营收指标的数据变化趋势和构成,从时间、行业等维度下钻,对企业的经营状态,上到整体指标,下到逐个客户,做到真正意义上的“了如指掌”。

二、职场福音,提升效率的“工作神器”

诚然,决策者通过 MRR 时刻调整商业战略,一线的管理者与执行者同样需要利用工具高效管理团队、精细化服务客户,对于这些需求神策客景皆可满足。

首先,在 “客户 360° 视图”与“营收指标洞察”之后,“客户健康度”也是同样的重要步骤之一,它可以帮你搞清楚——客户到底是不是真的健康。

神策客景支持企业根据自身业务特点建立一套可以反应客户实际使用现状的健康度模型,从而衡量每一个客户的健康状态,洞察整体客户群的健康分布,有的放矢地调整对策,最终提升客群健康水平。

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图 工作台界面

其次,危·机并存,及时止损。当客户的所有使用指标发生变化时,一线业务者会立即收到任务通知,从而对潜在风险能够快速采取行动。当然,在某些正向指标上的快速增长也可以随时触发增购任务,不遗漏任何一个商机可能。让业务同学减少分析负担,更加专注工作执行。

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图 任务列表界面

我们将通过实际使用方式来为你解锁神策客景对各区 Leader 角色成员,在团队管理、优化业务方面如何高效赋能。

1. 更好地提升团队人效

从服务客户的数量、类型、翻动率等多维度评估成员工作效率与质量,结合客户类型、级别、购买产品合理分配工作,让团队人效不断提升。

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图 团队表现概览界面

2. 业务流程、服务流程高效标准自动化

根据业务特点,沉淀出不同类型客户的实施、服务、增购等流程,通过流程实践与快速灵活调整,迭代形成更加科学高效的业务流程。从而提高客户对整个生命周期内的各阶段服务的满意度。

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图 业务流程配置界面

3. 正确识别客户现状,采取对的动作

(1)结合数据和业务特点,精准进行客户分级分类,优先级排序,让客户服务精细化,自身工作井井有条。

(2)重点客户重点运营,实时监测重点客户客观核心指标,结合主观客情信息及时发现问题,并采取行动主动服务。

4. 提升团队战绩,数据驱动管理

团队整体 MRR、个人 MRR、个人续约续费,多项指标辅助各区 Leader 洞察业绩的同时,发现团队问题所在,回顾复盘快速调整,不断提升业绩。

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图 团队整体 MMR

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图 个人 MMR

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图 个人续约续费

神策客景,力图让每一家 SaaS 企业能有一套自己从功能辅助到实践方法论的“核武器”,把对客户的价值服务转化为企业自身的价值。

神策数据凭借着从业以来的探索与思考,以及服务 1000+ 付费企业的经验沉淀,正在将神策客景一步一个脚印地打磨成为一款突破边界、落地实用的客户全生命周期运营管理的利器。

    本文来自牛透社,经授权后发布,本文观点不代表找Saas立场,转载请联系原作者。