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走不出的用户定制化“规模之坑”

前文说到,低代码/零代码开发平台不可能有规模化的市场,本文是要论证管理软件 To B 应用这条路为什么走不通。

包括微软的“人人都是开发者”,在 To B 领域其实是不切实际的幻想!

差异化定制的软件模式为何走不出规模

定制化是为了满足客户不同需求而产生的产品/服务/交付模式,是软件的 On Demand 随需而变的生产方式。这就意味着向客户提供或交付的产品/服务是非同质的,差异化的。也就是说不成批量,复用程度较低,边际成本效应和规模经济效应都不能发挥出来。要想扩大市场(客户)规模,就要同步增加生产成本。对于管理软件行业来说就是销售/交付/实施/服务成本,这也是国内很多软件企业销售人员比例构成偏高的主要原因。这也是软件产业生产交付方式从本地化部署产品方式向 SaaS 方式迁移的主要动力。

如果照字面翻译 SaaS(Software as a Service)“软件作为服务”或者“作为服务的软件”的话,很容易产生误解。以为是把“卖产品”变成“卖服务”了。其实这是天大的误解。如果软件开发技术人员有这样的想法还可以理解的话,作为商业企业的软件厂商如果也是这样的见解那就太不专业了。其实,无论在哪个行业,一切商业变迁都是围绕着效率和成本这连个问题展开的。之所以 SaaS(XaaS)能够大行其道,是因为它改变着软件产业的交易模式及生产方式。具体地说就是提高了软件的生产效率降低了交付(包括实施服务)成本。SaaS 软件高度复用性几乎是“低成本大规模”的等价物,至于销售/交付/实施/服务的成本就不用解释了。

相对于国内 SaaS 企业发展的滞着局面,美国的 SaaS 企业的发展却风生水起,个中原因均在于效率和成本的控制不在一个合理的经济模型之下。中小型企业 SaaS 提供商的单位经济模型的基本要素有a)获客成本(“CAC”)、b)客户终身价值(“LTV”)和c)客户流失。每个要素都可以衍生多个指标。这三者必须协调发展,才能实现中小型企业 SaaS 业务正向净现金流前提下的规模化。而 SaaS 企业的最终成败就取决于能否在可预期时间里,实现正向净现金流增长持续保持在一个可盈利规模之上。有关 SaaS 企业合理经济模型的详细分析,不在这里展开,后续我将专门撰文提供。

SaaS(XaaS)模式的根本驱动力

SaaS 及 XaaS 的根本驱动力是软件生产效率提高和成本节约,结果是改变了软件产业/行业的生产(和交付)方式,因此是具有革命意义的。就 To B 应用而言,自动化是客户(B)提高效率的最有效方法和途径。因而也是 B 端客户付费意愿最积极的方面。能自动化的,无论是借助机器、软件、智能服务(云),还是借助复杂的解决方案,都是最受 B 端客户青睐的。能用机器、软件、云服务(非人工的)就不用员工或替换员工,这是 B 端生产要素选择的一项重要原则。这也是科技-社会进步的一条基本规律。在人力资本成本高企,人口红利消失的时候,这一点体现的尤为突出。虽然许多B端决策者并没有显式地将其列出,但在下意识里,也是本能地遵循这一规律来做出其商业决策的。

从另一个角度看,在很多企业客户那里,所谓的个性化定制其实是反效率原则的,常常出于“另有所图”,比如形象工程、政绩工程、宣传诉求、标新立异等,不符合经济组织——企业的本能和本质。

在供给侧,软件厂商层面,SaaS 或者更广泛的 XaaS 有一个更深刻和基本的解读:Service with a Software。如果愿意的话,也可以写作:Service with an Intelligence,或者更本质一点写作:Service with an Automation。以智能提供服务,或者,以自动化提供服务。其含义的精髓在于以软件而非人来提供服务,这是供给侧软件服务商生产效率的提高,也是自动化、智能化的体现。在 To B 软件厂商方面,这种策略将会极大地降低交付和服务成本,同时提高效率。这一点很重要,很重要。

如此,软件服务的规模自然能实现低成本扩张,这正是我们所期望的。

走出定制化的规模之坑

有一种定制叫配置。

To B 产品或服务本质上被称为“工业品”,B 端企业采购“工业品”再生产出“消费品”,而不是从完全从种植、捕捞和开采开始,是社会进步的体现,是专业化分工的结果。也是从手工作坊走向工业化生产的开始。一个建筑商购买水泥、沙子盖房子,水泥、沙子都是标准化的产品——标号、规格等,非标准的水泥应用肯定是一种创新,但一定不是规模化的工业生产。一旦创新成功,形成规模,那这种水泥就会变成一种新的标准品种。

有一种定制就是配置,是“置”而非“制”。

定制的细颗粒化配置实现,也算是一定程度的个性化。但必须明确,“置”是将已经制成的东西——预制件放置到位。“制”确实要“制作”还没有在的东西。其实,“客户真的喜欢个性化定制”实际上是个伪命题。如果这个命题真的成立的话,只能说明一点:在 IT 产品/服务层面,你比客户更不专业。这个场景在现实中还真的存在,那就是项目,不是市场。如果厂商总是出现在这个场景里,那么你该深耕行业了,不然就是该换赛道了。

客户喜欢个性化定制真是个伪命题

在向 To B 客户竞投标的过程中,真实的情况是,客户一本更加青睐已有“行业解决方案”的服务商,而不是灵活性、扩展性更大,有搭建能力的厂商。客户希望至少能看到“效果图”才容易决定“下单”。我们客体的童鞋们也有许多反映,友商凭借其“行业解决方案”;屡屡在竞标中受到客户青睐。

通过预制件配置来实现企业级应用 SaaS 规模化增长的确是 To B 软件市场获得成功的有效途径。NetSuite 在云 ERP 市场的实践给予了我们一个极好的佐证。

过去一年的云 ERP 市场,NetSuite 无疑是那个令所有管理软件玩家艳羡的明星。

最近甲骨文重磅发布了 SuiteSuccess——一套预先配置的行业云解决方案。通俗地说,SuiteSuccess 就是甲骨文打造的“精装修”云 ERP。SuiteSuccess 可以帮助客户在45天内甚至更短的时间实施上线,从云中获益。

按照甲骨文的解读,ERP 的实施非常“重”。好比是买了一套“毛坯房”,入住之前需要经过长时间的设计和装修。部署 ERP 的过程就如同购买装修材料(硬件)、室内设计(系统设计)、硬装(系统实施)、购买家电家具等软装(上线运行),如果哪里看不顺眼(个性化需求),还需要把墙砸掉重建和装修(定制化)。

而 SuiteSuccess 的逻辑是,在 NetSuite 最佳实践的基础上,将专业知识和预构建的工作流程、关键绩效指标以及控制面板结合在一起,为客户提供一套“精装修”云 ERP。

可是 ERP 承载的企业管理属性极具差异化和个性化,这意味着不同类型、不同行业、不同规模的客户所需要的精装房其实是不一样的。NetSuite 在过去几年里,进行了大量的市场调研,通过客户问卷的方式,结合自身的经验,把大量共性的需求内置到“精装房”里。实现了以配置的方式实现定制化的需求。NetSuite 扮演的角色是提供一个引导,把一些客户的共性需求提前内置在 SuiteSuccess里,让客户可以快速部署和灵活升级,让客户……,没错,就是让客户。

这正是 SuiteSuccess 的理念——将产品服务化的同时,又将服务产品化。云模式提高了效率降低了成本,规模化增长成为可能。

其实,我并不认为 SuiteSuccess 真的能走出客户定制的“规模之坑”。包括微软的“人人都是开发者”,在 To B 领域其实是不切实际的幻想!

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