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那些打造了神级客户体验的企业,都做到了这3点

很多人认为客户服务就是客户体验,但事实并非如此。

研究显示,95%的客户体验出现在潜意识层面,它是对人整个感知系统的一个管理。那些打造出极致客户体验的企业,都会在这3点上下功夫。

1、换个思维:关键时刻管理

企业做品牌其实就是做承诺。但许承诺容易,兑现很难。那些大公司都是怎么兑现承诺的呢?

万豪花了300万美金在全球做调研,注意到一个关键瞬间叫“舒口气时刻”。当你刚入住酒店,一进房门,电视机就打开告诉你周边有哪些景点等信息。

同样是酒店,索菲特也搞了个“拥满等候时刻”。如果你入住排队时间超过40分钟,那么得到一张体验券从而体验到一些升级服务。

做好这三点,打造神级客户体验

就是说,如果我们把这样的“关键时刻”找出来,就会发现满足客户需求的,不只是一种产品,而是在某个场景当中,如何让客户把产品用得更好。这是一种完全不一样的思维模式。

为什么星巴克总是横着排队,麦当劳要竖着排队,而喜茶是让你不断地排队?

因为星巴克的核心体验是社交,横着排队既降低你的焦虑感,又可以相互搭讪。而麦当劳是快餐公司,讲快节奏,纵向排队就会感觉很快结束。

区分出客户跟你接触的若干个关键瞬间,从而把它做到最好。

做好这三点,打造神级客户体验

2、串联起来:客户旅程管理

如果说前面找了一些关键瞬间是碎片,那么我们可以把这些全部碎片联系起来,就是客户地图。它能够让你看到客户需求的全局,而不是一个环节。

企业可以用5步做客户地图:

· 整理客户需求、客户评价等信息;

· 建立假设;

· 做调研了解客户感受;

· 评估调研感受;

· 绘制整个客户地图。

做好这三点,打造神级客户体验

具体怎么绘制呢?

step1,找出产品与客户产生交集的机会。

step2,把这些交集的体验点,按消费者经历来形成一条故事线:消费者进入一个门店,从他进入到走出,他会有哪些触点?哪些感受?情绪如何?我们怎么修正等。

step3,找到消费者在这些体验点当中的感知。比如说,差、高兴、惊喜、一般等。

step4,找出消费者评价比较低的点,然后再做策略性的改善。以星巴克为例:消费者感知到门店位置和装修,看到店员问候、店内装饰、音乐、咖啡品种等,然后排队、点单、支付,拿到饮品等,通过这些就可以评价出门店服务的优劣势。

step5,思考如何做改善。具体建议如下:

Tip 1:变痛点为甜蜜点

对于消费者情绪非常差的痛点,最基础的是把痛点去掉。但处理所有痛点是会有成本的,更高阶的做法是把痛点变成甜蜜点。

做好这三点,打造神级客户体验

餐饮行业有个核心痛点——等餐。传统做法是什么呢?加厨师、加服务员,但成本会急剧上升。

而一茶一坐和小肥羊则是在点完餐后给你一个沙漏,如果沙子全部掉完,菜还没有上齐,就打九折或送饮料。通过游戏和奖励的方式安抚客户情绪,改变客户就餐形态。

Tip 2:独特记忆点

你可能去过一些店虽然当时体验很好,但很快就忘了。为什么?因为没有独特的记忆点。

这里有个很重要的法则叫粉碎品牌原则:把品牌的所有Logo、广告等全部取消让客户消费体验一次。等客户再次消费时如果还能识别出这个品牌,那才算是成功的品牌经营。

比如DQ。你一定记得DQ的店员把做好的冰淇淋给你时,总是把它倒立起来。这就是一个很独特的记忆点。

做好这三点,打造神级客户体验

Tip 3:越好未必越对

是不是体验做得越好就越对?不一定。

如果让麦当劳学海底捞的服务,麦当劳无法快速出餐。如果要汉庭学香格里拉的经营,那汉庭的成本也就完全不一样。

所以,体验点未必做越好就越对,我们要衡量营销投入产出比。好营销和坏营销的区别在于是否找到杠杆,就是以最小的投入,获得最大的回报。

做好这三点,打造神级客户体验

3、线上战场:数字赋能体验

由于数字化,客户地图其实是可以被割裂出来的。比如我们去星巴克总是要排队,所以就有了瑞幸咖啡,通过线上点单就可以满足需求,而瑞幸也能大大降低开设门店的成本。

谷歌提出,数字化时代企业要抓住这四点:

1、客户想知道你的时候,你怎么冒出来?

比如红酒的品牌很难区分,而聪明的红酒商会把所有信息放在二维码里,客户一扫就看到红酒的产地、年份、价格、口感等。

2、客户想到你那里去的时候,你该做些什么?

星巴克曾做过一个叫早鸟计划的软件,专供白领人士早高峰点咖啡使用,既满足他们早餐咖啡的需求,又解决排队的问题。

3、客户想用你的时候,你怎么办?

很多客户拿到新产品后却不会用。比如笔者曾有一部摄像辅助机,可是看半天也不会用,网上也没有搜到相关教程,使用成本太高。

4、当客户想去买的时候,你怎么把握这个机会?

比如在澳门,游客刚上岸,博彩的广告就出来了。这就是精准投放。

曾有一家公司通过指标分析重新设计流程,如怎么在机场找到客户、怎么送到酒店等,帮助服务的企业一年净利润翻两倍。

小结:
需求是营销的起点、核心、本质。没有需求,后面所有的竞争全部清零。

而你更要关注的是,这个需求在什么样的场景当中能够被激活。客户为什么不买你的产品,也许不是产品本身的原因,而是没有找到“场景”。

而这个找“场景”的过程,也就是我们说的提升客户体验的过程。客户体验能够让你在满足客户需求的同时,比竞争对手做得更好。

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