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即信Fintech智研中心│营销为王的时代终将逝去,“卓越客户体验”才是王道

前言:普华永道调查结果显示,良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价;而作为回报,63%的客户在获得良好的客户体验后,愿意与企业分享更多的信息,使企业可更好地为其提供服务,以此形成良性循环。此外,32%的客户表示仅在一次糟糕的客户体验后,将停止与自己过去喜欢的品牌开展业务。

于银行而言,一方面,在宏观经济下行、利润水平缩窄的困境下,过去以产品驱动的增长模式难以为继。另一方面,新生代消费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行业奋起直追,加速实现卓越客户体验的转型升级。

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(图片来源:摄图网授权可商用图片)

然而,即信Fintech智研中心指出,银行在打造卓越客户体验的过程中,大都会不可避免地遇到以下三大典型问题:

客户需求响应不及时

在当下的市场环境中,银行与客户的联系已不再是双链的“下达”和“上传”,客户在不同的生活状态、媒介触点、消费场景、社交场合等维度中,都有可能触发与银行的交互需求。而在快节奏的生活常态下,这种交互需求往往是转瞬即逝的,若银行可实时响应,或许就能捕捉到客户的一个需求切入点并推进后续的转化变现,若响应不及时,则就错过了。


场景示例:“我和朋友聊天时,她说银行A最近申请信用卡有优惠活动,但我借记卡用的银行B,我会更倾向于申请银行B的信用卡。我想查询一下银行B最近有没有相关的活动,但自助查询列表里没有,找人工客服又需要排队等待,最后也就不了了之了。”

不同渠道体验不一致

随着渠道平台的持续丰富,以及银行数字化程度的不断加深,大多数银行都建立了自己的全渠道矩阵。但这些渠道往往是独立搭建,背后也是由一个独立的团队去进行运营管理。由此,便难免会导致客户在不同的渠道平台,得到不一致的服务体验,且一旦有了对比就会产生明显的优劣,会让客户对体验不好的渠道平台留下更大的负面印象,从而影响银行在客户心中整体的品牌形象。


场景示例:“我在银行的APP上咨询问题,但却半天没回应。后来换成去小程序咨询,马上就得到了回复。银行APP又占内存日常又没什么用处,我都想卸载了。但偏偏一些不常用的、复杂的操作又需要在APP上进行,真麻烦。”

不能正确掌握客户需求

随着金融市场的逐步发展,无论是银行侧可以提供的产品种类,还是客户侧所需求的服务类别,都出现了多元化的特征,这意味着在执行“以客户为中心”的经营理念时将面对更大的挑战:银行需要更精准地挖掘客户需求,才可在越来越多的产品服务中,匹配到与客户需求最契合的那一种。客户行为数据需更加全面、更加细分,客户标签/画像方可更加精准、更加聚焦。


场景示例:“我接受了理财产品定制化的服务,银行给的方案是R5高风险,且需一次性投入五万以上的。而我一直倾向中低风险的投资,且当我质疑这不是定制化服务的时候,客服还结合专家建议分析的头头是道。这完全是推销,而不是定制化服务。”

由此我们不难发现,打造卓越客户体验的基础,在于优化双方的交互流程,而就技术支撑而言,交互的本质又是通信触达。因此,实现通信渠道、消息数据的互联互通、整合优化,是银行加速客户体验升级的重要一环。

而玄武科技·即信ICC融合通信中台,将通信渠道、功能进行预置集成,并通过统一消息接口与业务系统对接,从而实现统一消息管理、融合消息发送,一站式达成通信渠道、消息数据的互联互通和整合优化。

针对以上银行在打造卓越客户体验过程中的三大典型需求痛点,即信ICC融合通信中台可通过以下产品功能实现完美解决。

上行自动回复&全媒体智能客服

针对银行产品和客户需求的多样化,即信ICC融合通信中台基于业务系统和通信渠道的打通,不但可支持对多种消息类型进行自动回复,加速对客户需求的响应速度,更可在自动识别目标指令后,实时推送至业务系统,触发业务反馈,免去人工介入。

同时,搭建在即信ICC业务拓展层的“全媒体智能客服”,可深度对接各大在线客服平台,包括微信、网页和APP等渠道,并结合工单、CRM等功能,协助银行全面优化客户响应流程,提高客户体验满意度。

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(图片来源:玄武科技·即信)

融合消息管理&一站式运营管理

在赋能银行为客户提供各个渠道平台统一一致的服务体验上,即信ICC融合通信中台,不但可以实现全渠道通信内容的统一管理和管控,有效解决通信内容碎片分布,管理管控难的问题。更可以在此基础之上,通过全渠道信息跟踪,数据统计分析,消息记录时光轴等功能,进行信息投放情况多维度跟踪,更全面直观地了解客户服务情况。从而打通技术层面的融合消息管理,为组织层面的一站式运营管理提供相对应的支撑。

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(图片来源:玄武科技·即信)

用户标签&融合消息发送

目前大多数银行仍采用较为单一的维度对客户进行标签的分类及管理,而要想更深地洞察客户需求,提供更契合需求的产品服务,银行需要进一步结合自身战略重点,在打通渠道信息、行为数据的基础上,从金融资产、理财偏好、渠道倾向等多个方面,重新进行系统化的标签划分。

而即信ICC融合通信中台,不但支持客户标签功能,更可基于客户标签建立客群模型,并依据模型定期智能提取符合条件的客户群体,结合内容个性化渲染功能,智能化地实现个性消息的发送及个性服务的响应。

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(图片来源:玄武科技·即信)

麦肯锡曾表示“能否打造卓越客户体验,正成为银行未来的竞争护城河。”卓越的客户体验可提高客户满意度、提升客户留存率、降低获客成本,甚至增加银行收入。而通信渠道、消息数据的互联互通、整合优化,则是提升客户体验中,“交互触达”这一环节的基础前提、核心要素

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