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即信Fintech智研中心│敏捷——开启银行社交化运营的关键钥匙

前言:中国的“流量经济”经历了1.0-4.0的迭代变迁。最早,主要以便利的交通和城镇化聚集生产流量,也称1.0时代的市口流量。到了2.0时代,报纸、电视台的资讯集中传播代替了以脚丈量,成为了喉舌媒体的中心流量。再往后,百度、阿里、今日头条等网络巨头大行其道,平台高效聚合,形成了3.0的网络流量。而如今,人人都是经营者,人人都是新媒体,人人都是流量主的4.0社交流量时代正在到来。

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于银行而言,大零售转型背景下,银行业务焦点由B端头部客户,转向C端大众长尾,且C端长尾大众的消费观念和行为又受社交流量时代的影响,这意味着银行必须要开展“社交化运营”,方能更好地针对新客群进行引流、盘活、转化。

即信Fintech智研中心认为,“社交化运营”的核心是“以用户为中心,构建一个可实现Anytime&Anywhere交互的完整社交生态圈,从而达成渠道通、交互通、数据通。”在这整个体系中,离不开“敏捷”二字。

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01渠道接入的敏捷

【市面上的媒体渠道仍处于快速发展时期,尚未出现一家独大的稳定局面】

社交化运营的本质是银行与用户的触达过程,媒体渠道则是触达得以实现的载体。进入5G时代,媒体渠道呈现出爆发式增长的态势,在以双微为代表的核心社交化媒体基础上,衍生出影视娱乐、知识资讯、电商购物、网络游戏等泛社交化媒体,且据中国电信相关数据显示,这些社交化媒体占据了用户95.5%的上网时间。

但目前大部分银行仍采用业务系统和媒体渠道耦合的对接方式,即接入一条新的媒体渠道时,需要开发N个接口与N个业务系统进行N次对接,流程繁杂、周期性长、费用成本高,涉及到多部门之间的协调,这将直接导致媒体渠道的接入不能及时地响应业务发展需求,不能第一时间通过新兴媒体渠道抢占客户资源。

对此,银行可将媒体资源等专业性强、标准化程度高、应用范围广的资源,借助互联网科技公司的力量,以云技术的方式实现虚拟集中、统一对接,使行内的整体系统架构更加具备灵活拓展性。

未来,只有更敏捷地接入新渠道、更迅速地响应媒体的变化,方可在社交化运营中抢占先机。

02交互反馈的敏捷

【渠道多了,交互反馈却跟不上,往往适得其反,在用户的心里留下更大的负面印象】

一方面,80-90后已经逐渐成长为线上移动支付与数字银行的主力用户,占比近70%,作为互联网原住民,他们倾向于更快、更短期的满足,更乐于接受移动应用,追求更敏捷的线上服务。另一方面,随着柜面、移动APP、微信小程序等服务渠道的逐步丰富,C端用户会越来越依赖于渠道的交叉,希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式与银行打交道。

由此,大多数银行纷纷建立了自身的服务渠道矩阵。但随之而来的,是渠道衔接断裂、服务体验不一致、需求反馈不及时等一系列问题。渠道多了,交互反馈却跟不上,往往会适得其反,在用户的心里留下更大的负面印象。

交互反馈不及时,看似配备专属运营团队可以解决,但其实也是治标不治本——随着时间的发展,会带来团队冗余、协调效率低、运营碎片化等问题。银行真正需要做的,是使业务运营层面也需要相应地向“敏捷组织”靠拢:角色更加清晰、分工更加明确、协作更加流畅。

交互反馈的敏捷性,需要银行打通各个渠道媒体,对其进行统一的管理管控,并在此基础上建设敏捷团队,从而抓住用户的兴趣时间窗口,完成交互服务和销售引导。

03数据洞察的敏捷

【就现阶段而言,大部分银行并没有把用户数据转化为数据资产的敏捷能力】

对于践行零售转型的银行而言,其产品服务不再是存、贷、汇等传统金融服务,而是更加注重生活场景的渗透,强调产品服务的个性化、细分化,由此也将产生更多的用户数据。

但就现阶段而言,大部分银行却没有把用户数据转化为数据资产的敏捷能力。这种现状与银行数字化进程有着密切关联:我国银行业经历了长时间的发展,其数字化架构、核心系统、通信渠道等往往是根据业务发展需求,在不同时期、不同阶段分别搭建,形成了“烟囱式”架构,且因银行业务对实时性、安全性的高需求,这些系统架构往往不会轻易变动。

随着科技的发展,API接口等技术的成熟,互联网科技公司已经具备成熟的解决方案,可在不影响整体架构稳定性、业务系统安全性、银行运营服务连续性的情况下,打破“烟囱式”的孤立,从根源上实现全渠道数据的汇总分析,赋能银行更敏捷地从数据中洞察出用户需求。

实现数据洞察敏捷化的前提,是全渠道数据的实时汇总,银行必须要回归本质,夯实基础架构,从根源上实现各系统、平台、渠道的互联互通。

5G时代的到来,为社交化媒体渠道的发展按下了快进键,也为银行践行社交化运营带来了更大的挑战、更多的机会——银行需要更敏捷地接入新兴媒体渠道,抢占先发制人的优势;更敏捷地打通渠道媒体和业务系统,实时满足用户的交互需求;更敏捷地统筹汇总全渠道数据,从中洞察出用户需求,方有可能实现弯道超车。

上述三大层面的敏捷性需求,并非是单一的通信渠道、平台,或某一套常规的通信系统能解决的,能提供相关解决方案的企业,须得有优质的通信资源、过硬的研发技术,更得对银行具体的应用场景有深入的研究及积累,方可构建出社交化运营的完整通信生态系统。

在众多金融业服务的技术提供商对比来看,精耕金融科技领域二十年,坐拥千万十亿级客户的玄武科技·即信,是最有竞争力的提供商。

特别是玄武科技重磅打造的即信ICC融合通信中台”,可通过插件式架构支撑银行通信渠道的高效扩展,以渠道的互联互通支撑敏捷组织的一站式营销服务,凭借更实时、更全面、更细致的全渠道通信数据对银行的用户标签、客群画像进行反哺,全面提升渠道接入、交互反馈、数据洞察的敏捷性

同时,结合融媒体管理平台、智能营销系统、全媒体智能客服系统、全渠道大数据分析等拓展服务应用,实现社交化运营的通信生态系统搭建。

未来十年,零售金融必然进入传播销售一体化、营销服务一体化的社交化运营时代。可以预见,即信ICC融合通信中台独有的敏捷性,将成为银行开启社交化运营的关键钥匙,赋能银行更从容地面对金融场景高频互动、快速迭代的挑战。

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