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管理只做一件事:对抗熵增

销售对人的综合素质要求很高。多看书、多学习;多拜访、多总结;多借鉴、要有自己的销售风格、要有个人的修养、要熟悉产品、要挖掘客户需求等等。然而,道理都懂,依然做不好销售。为什么销售明明努力地做各方面知识的提升,依然不能有高业绩?作为管理者,想要帮助销售做业绩增长,「熵增定律」一定要了解。

一、管理只做一件事:对抗熵增

为什么多数事无序、混乱,少有秩序?为什么多数人懒散,少有人自律?熵增定律被认为能够解释宇宙与宇宙间万物运转的本质,它同样可以用来解释企业的无秩序、员工的低效能。


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熵的概念提出已有一百多年。1850年,德国人克劳修斯提出著名的「热力学第二定律」:不可能把热量从低温物体传向高温物体,而不引起其它变化。到1865年,克劳修斯在「热力学第二定律」的基础上,提出了熵的概念。

今天,我们熟知的商业大佬也非常重视熵。据说,熵的概念是贯穿华为管理思想的精华,任正非一直都在研究熵;字节跳动张一鸣、拼多多黄峥的管理理念和动作中,也能窥见“熵”的影子。

熵的本质是一个系统“内在的混乱程度”。熵增定律的完整表述是:一个孤立热力学系统中,无外力作用下,熵永不减小。如果过程是可逆的,则其熵不变,如果过程不可逆,则熵增加。

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德鲁克把熵引入管理学中。他认为,管理要做的只有一件事情,就是如何对抗熵增。在这个过程中,企业的生命力才会增加,而不是默默走向死亡。

的确,对于不断发展的企业而言,在没有做任何先进制度约束与科学管理介入的情况下,会出现组织架构臃肿,员工官僚化,企业整体效率和创新能力下降,甚至因无法适应复杂变化的市场环境而淘汰……用熵来解释,这些其实都是必然的。

德鲁克说,企业唯一真正的资源,就是——人。管理就是促使人力资源具有生产力。由于熵增的存在,管理者面临巨大挑战。因为仅仅只是个人做到自律、有序就已经十分困难,而管理者的工作是要带领一个团队对抗熵增,从无序走向有序。

二、在熵增过程中:推进有序-可控决策

通常,我们认为,提高销售生产力,管理者需要激发员工的主观能动性。一般是从马斯洛需求理论的五大需求来激发员工,例如使用奖励、酬谢、晋升职位等手段激励员工,使员工获得满足感等。这些在短期内有一定效果,但无法绝对的管用。因为企业并没有在根本上帮助解决销售跟单难题。

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销售跟单过程,本质上是对抗熵增的过程。

销售工资靠业绩提成,他们比任何人都更想签约,他们的内在动力其实很足,但一直面临着熵增(混乱、无规律、无秩序)的困扰:为什么线索很多,转化率却很低?客户需求五花八门,哪些能满足?意向客户迟迟不签约,到底在顾虑什么?为什么客户总是被竞争对手撬走?客户都不明白自己想要的是什么,产品要怎么卖?同样的跟单方法,换一个客户怎么就失灵了……

熵增定律表明,在一个孤立系统里,如果没有外力做功,其总混乱度(即熵)会不断增大销售跟单过程作为一个孤立系统,需要的是企业提供方法论指导,像管理者丰富的业务经验,都属于外力。除此之外,武器也是一种外力。

科学工具对于加速熵减有着不可替代的作用,例如超兔CRM,在某种意义上可以帮助销售实现有序。下面,我将从三个角度展开说说超兔CRM如何助力销售熵减:

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1、超兔CRM系统,让信息碎片有序

首先,熵减追求在某个区域内实现有序。但是,人脑不同于电脑,根本无法存储大量的无序信息,销售因此常常陷入业务乱、沟通乱的混局。超兔CRM就是销售的外接大脑。

超兔CRM的「客户视图」非常强大,能够销售跟单全过程做记录。从获得线索-客户跟踪-客户签约-客户维护的过程中,每一个行动、电话、短信、邮件、需求、方案、报价、合同/订单、咨询反馈、商务推进……跟单中所形成的业务数据、沟通历史,囊括其中,并以时间线的形式展示出来,一目了然。

补充一点:有了客户视图,管理者可以看到一线跟单实况,为销售提供业务指导成为可能,发挥出“外力”作用。

超兔CRM不仅仅只跟单全过程做信息整合,还有更多细节贯彻有序例如:

1)分订单管理。存在这样一种销售场景:前期与客户签署总合作意向,约定产品总量和价格,后期根据情况分批执行订单交付。目前市面上同类ERP软件还只是提供简单的解决方案,在操作上,销售往往需要新建订单,再去选择总单,其中的过程很复杂。而超兔设计的总单-分单模型,可以支持总单下直接创建分单。

2)快协作用于业务沟通。基于客户视图的原始跟单数据,消除了销售团队的沟通壁垒,针对业务展开沟通,群策群力解决具体某客户的问题。

3)武器云用于销售物料管理。针对销售物料做管理,各种图片、视频,Word、Excel、PPT、PDF等内容,由武器云做集中管理,分门别类实现有序,销售即用即拿。

4)……

总之,超兔CRM还有贴心功能帮助销售实现有序个人客户管理、业务跟踪、工作安排

2、关键节点做跟单过程把控

其次,熵减是化繁为简,少即是多选择太多方向,就意味着没有方向。销售跟单也是如此,要针对「关键驱动因素」,进行重点突破,才有可能推进签约。

超兔CRM绝不只是销售的客户信息收集工具。超兔有「三一客:做一系列跟单中关键动作序列管理,让跟单过程变得可控什么是一系列关键动作序列?以4S店的销售过程为例,关键点就包含:来电接听、预约来电、进店接待、听取需求、推荐产品、试乘试驾、报价沟通、回访促签等。

很多销售都有自己独特的跟单方式,这也就意味着销售都有各自的行动短板。但是,少有人会去思考这个问题。正如《思考快与慢》所提到的,提高大脑运转速度在本质上不会让人感到快乐,人们总是尽可能避开这种情况,寻求最省力的思考方式。好在数据不会说谎。当销售使用三一客记录足够多的关键行为节点数据,自动形成漏斗。

「三一客节点漏斗客观反映了销售整体的跟单进度,能够直观看出某销售阶段推进中出现卡滞的节点,就是转化率低的问题所在。销售可基于节点,配置符合节点的销售物料和武器、优化话术等,集中攻克转化效果低的节点,最终提升整体的签约转化。

3、削弱不确定性,超兔AI智能决策

最后,销售跟单全过程离不开决策。但是,大多数决策都是“不完全信息决策”。决策面向未来,面临诸多不确定因素,如果要了解所有的信息再去做决策显然是不现实的。过去,面对不完全信息的情况下,我们只能鼓励销售尽可能的收集相关信息,以提高决策成功的概率,但效果甚微。

幸运的是,我们现在已经可以借助AI技术来降低信息熵。

信息论的创始人香农引用了热力学的熵,提出的“信息熵”概念。信息熵必然符合熵增定律:一个系统越是有序,信息熵就越低;反之,一个系统越是混乱,信息熵就越高。

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香农认为,信息是对不确定性的消除他提出信息熵让信息变得可测如今也正是机器学习的一大理论基础。超兔CRM一直致力于研究用AI打单,本质上是用机器学习处理信息,通过算法解析数据,最终帮助销售消除跟单过程中的不确定性。

超兔CRM基于LSTM 详解与深度学习两大算法,目前已经开发出「AI潜客意向判断」、「猛犸微助」两个AI智能功能,帮助销售削弱不确定性,智能决策助力业务推进

小结:

熵增定律被称为最让人沮丧的定律。但是,只有当我们发现问题才有可能解决问题。如果不知道“熵”,我们对这个世界的复杂残酷只会更加困惑、更加无奈。

一个孤立系统中,熵永不减小。熵增是从有序到无序,熵减是从无序到有序。外力是熵减的关键。销售跟单过程极度复杂、无序,闭门造车很难熵减,管理者方法论指导是外力,打单武器也是外力,超兔CRM助力帮助销售在跟单中推进有序-可控-易决策。熵减实现有序,销售签约更简单。

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