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CRM系统完善客户服务体系,提高客户黏性

在流量红利已不明显的今天,对于每一个创业者来说,找到可执行的、有效的增长途径非常重要。

但与此同时,很多人都忽视了对客户流失的管理。

数据显示,获得一个新客户的费用要比留存一个旧客户的成本高七倍。当客户留存率提高5%时,收益可以增加25%到95%。

这些数字相当惊人。由此可见,提高客户留存率是企业最重要的目标之一。

想要提高客户留存率,关键是要做好客户黏性。

所谓客户黏性,指的是客户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖感和再消费期望值。客户黏性越高,依赖感越强,再消费期望值就越高。

要提高客户的黏性,互联网给我们提供了很好的工具——CRM系统(CustomerRelationship Management)客户关系管理系统。peitu_03.png

CRM系统利用互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

1、客户信息的归档

企业中20%的优质客户能为带来80%的收益,CRM客户管理系统可以详细记录客户的信息,将不同的客户进行整理分类,销售员可根据CRM系统分类出来的客户,分清主次,哪些个客户的意向更大,就根据这些客户去重点跟进。

2、挖掘客户的真实需求

真真正正的理解客户的需求点以及客户真正想要的是什么,明白如何才能满足他们的需求,只有利用数据分析才能认识到最根本存在的问题。CRM能通过图表、列表等形式将客户的购买量、购买群体、购买周期等表现出来,这样更有利于帮助销售开辟新的营销策略,尽最大可能的满足客户的心理需求,最终留住客户。

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CRM系统存在的意义就是更好地了解客户,并根据客户情况进行服务。可以帮助企业将客户资料进行系统的分类并做好归档,在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务,并提供持续不断地客户关怀,获得客户信任,从而提高客户黏性,充分挖掘每一个客户的价值,让他们为企业创造更多的效益。

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