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永和大王携手倍市得:借动态调研打造体验管理“黄金标准”

永和大王,是源自台湾的著名快餐品牌。从1995年首家餐厅落户上海,到如今覆盖城市数50+、开设餐厅数330+,永和大王已成为快餐品牌中当之无愧的黄金招牌。

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为了进一步提升顾客满意度、继续保持品牌在行业中的竞争优势,永和大王与「倍市得」达成长期合作。

▎借线上调研打造体验管理闭环

过去,永和大王通过不定期的NPS调研和神秘客调研进行门店服务质量管理;但随着门店数量持续增加,线下调研成本高、效率低的问题日渐凸显。同时,由于反馈数据滞后,门店也很难第一时间作出整改工作。

现在,通过部署倍市得客户体验管理方案后,永和大王不仅在体验数据收集方面降本提效,而且还实现系统化、标准化的客户体验闭环管理。

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倍市得客户体验管理闭环

▶ 体验数据收集:针对顾客就餐后的体验与感受,开展多触点场景化的实时在线收集。基于线上支付的两大渠道(支付宝和微信),永和大王收集的顾客反馈数据数量和效率上得到大幅提升。

▶ 动态菜品评价:根据顾客点单不同,倍市得以动态方式为推送问卷。顾客只需对下单菜品做出评价,进一步确保体验数据的针对性与精准性。

▶ 工单反馈跟进:除了针对参与调研的顾客发放消费券、刺激二次消费,系统还根据低分问卷或自定义条件生成预警工单以便永和了解服务“盲点”、优化体验。

例如,餐厅门店如在2小时内未及时处理预警工单,系统将自动逐级上报。基于流程化的反馈机制,永和大王实现以体验数据驱动改善行动、形成2小时反馈的标准化流程,将客诉问题阻止在萌芽状态。

目前,永和大王全国330余家餐厅均已实现线上化的顾客体验管理闭环,并将对客户体验的长期跟踪融入餐厅综合考评中。

接下来,「倍市得」也将持续深化顾客体验管理应用,更优质的产品和服务助力永和大王进一步洞察数据、实现更精准的客户营销。

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